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DELLサポート対応日記8

【DELL障害】6/6
本日のDELL障害ステータス
サポートセンターご担当:児玉氏(男性)
障害対応状況:入荷待ち
出荷状況:小量づつ出荷中
電話対応態度:不良(地雷踏む発言ばかり。言い方が気に障る。話し方が曖昧。具体性がない。自分達は判らないというばかり)
そこで一喝。
なんでステータスが変わらないのか?
情報が伝わらないのはなぜか?
現場が知ろうとしていないからではないのか?
明日からはサポセンの人にも投げかけていきたいですね。
「あなたはどう思いますか?」
「あなたは現状がいいと思いますか?」
「あなたはどんな風に報告されますか?」
せめて障害対応状況と出荷状況についてはWebで公開していただきたいし、そうしないと現場が知らないではサポセンの存在価値がない。
せめてもう少しデジタルな答えが欲しい。
現在のDELLの対応には誠意のかけらも感じられない。
返品も返金も認めずにただ製品の発送を待て。時期は判らない。ただ待てというのがDELLのスタンスです(これがDELLの考え方か?という問いに児玉氏は「はい」と答えた)
ここに書いてあることは嘘なのか?
なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探るなぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る
宇井 洋


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明日からまた確認していきたいと思います。




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